Source: The Conversation – in French – By Jean Poitras, Professeur titulaire en gestion de conflits, HEC Montréal
Pourquoi un désaccord pourtant banal au travail ou avec des proches peut-il soudainement se transformer en conflit ? Pourquoi une personne habituellement réfléchie devient-elle incapable d’entendre une solution raisonnable ? La réponse ne tient pas juste à la mauvaise volonté, au manque de maturité ou à un défaut de communication. Elle tient aussi à la manière dont notre cerveau traite les différends.
Un constat s’impose pour moi après des décennies à observer et à intervenir dans la gestion des conflits : même les personnes les plus compétentes peuvent perdre une partie de leur lucidité lorsqu’un désaccord devient menaçant. L’intelligence, l’éducation ou l’expérience ne protègent pas entièrement contre ce phénomène. Des individus habituellement capables d’analyses fines peuvent alors se montrer rigides, réagir de manière impulsive ou refuser une solution pourtant raisonnable.
Notre cerveau ne traite pas le conflit comme un simple problème logique à résoudre. Il active aussi des forces émotionnelles et neuropsychologiques qui influencent la perception de la situation, l’interprétation des intentions de l’autre et le choix des réponses. Les parties ne se comportent donc pas comme des « négociateurs rationnels » : leurs émotions peuvent les pousser vers la défense de soi plutôt que vers la recherche de compromis.
Quand le cerveau passe en mode défense
Trois mécanismes jouent ici un rôle central. Comprendre ceux-ci ne revient pas à justifier les comportements agressifs ou destructeurs. Cela permet plutôt d’intervenir au bon endroit.
Le premier : la réaction de stress. Le cerveau peut interpréter le conflit comme une menace et activer une réponse de stress, notamment le système sympathique, associé à la libération d’adrénaline. Ce réflexe prépare l’organisme à réagir rapidement – fuir, attaquer ou se défendre – ce qui peut s’avérer utile en situation de danger.
Cela comporte toutefois un coût : le fonctionnement du cortex préfrontal, associé à l’analyse fine, à l’inhibition et au jugement se retrouve réduit au profit de ripostes plus rapides et émotionnelles. Autrement dit, on réagit plus vite sous l’effet du stress, mais notre capacité à résoudre des problèmes diminue. On pourrait dire, de façon métaphorique, qu’en situation de conflit, on perd temporairement quelques points de quotient intellectuel.
Le deuxième mécanisme consiste en la menace à l’image de soi. En effet, la personne ne perçoit pas toujours seulement un désaccord sur le fond. Elle peut aussi sentir que sa compétence, sa valeur, son statut ou sa légitimité sont remis en cause.
Lorsque cette menace s’active, la priorité cognitive se déplace. L’individu cherche alors à protéger ou à restaurer son image, son statut ou sa valeur sociale, au lieu de chercher d’abord un compromis. C’est comme si l’aiguillage du cerveau quittait la voie de la résolution de problème pour se diriger vers la protection de la face.
Le troisième mécanisme consiste en la rumination émotionnelle. Quand quelqu’un vit une déception profonde, une trahison ou l’impression que l’autre n’a pas respecté un contrat moral, il peut continuer à y penser et à le ruminer. Une partie de son attention demeure alors ancrée à sa blessure, même si elle veut rester rationnelle. Cette rumination entretient la colère et réduit la disposition au pardon.
En contexte de conflit, cela signifie que la personne n’évalue plus seulement les propositions sur leur logique ou leur utilité. Elle les interprète aussi à travers la blessure accumulée. Résultat : une solution raisonnable peut être rejetée si elle ne répond pas aussi à un besoin de reconnaissance, de réparation ou de justice.
Le cerveau perd en nuance, mais gagne en certitude
La situation se résume ainsi : vouloir rester calme, logique et centré sur le compromis ne suffit pas. En situation de conflit, le cerveau active des mécanismes de protection qui peuvent réduire notre capacité à analyser froidement la situation et à explorer des solutions créatives. Le problème ne se résume donc pas à de la mauvaise volonté : le cerveau tend d’abord à protéger l’individu avant de collaborer. Il oriente alors ses ressources vers la survie psychologique : se défendre, sauver la face, réparer une blessure ou rétablir un sentiment de justice.
Bien sûr, certaines personnes refoulent mieux ces réactions que d’autres. Mais personne n’y échappe complètement.
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Mais le vrai piège se trouve autre part. Ce n’est pas seulement qu’on pense moins clairement en situation de conflit. C’est qu’on ne s’en rend presque jamais compte sur le moment.
Au contraire, on a souvent l’impression de bien voir la situation, d’agir avec logique et de se justifier pleinement. Le cerveau perd en nuance, mais gagne en certitude.
On ne se dit pas : « Mon stress, mon image menacée et mes ruminations émotionnelles biaisent mon jugement. » On se dit plutôt : « Je vois clair. J’ai raison. C’est l’autre qui ne comprend pas. »
Ce n’est souvent qu’après coup, une fois la tension retombée, qu’on retrouve assez de recul pour voir nos biais. Autrement dit, on ne se sent pas moins intelligent pendant le conflit ; on le découvre seulement quand on recommence à penser clairement.
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Trois règles pour éviter d’aggraver le conflit
Un constat s’impose avec l’expérience : demander à quelqu’un de régler calmement un différend se révèle difficile lorsque son cerveau fonctionne encore en mode protection. Trois principes d’intervention en découlent. Ils ne constituent pas des solutions miraculeuses, mais des repères pratiques pour restaurer une part des capacités de réflexion et rendre la résolution du différend plus fluide.
La première consiste à faire redescendre la tension avant de discuter. La discussion risque de devenir plus réactive que réfléchie lorsque le taux d’adrénaline s’avère trop élevé. Si les personnes n’arrivent pas à se calmer sur le moment, mieux vaut prendre une pause et reprendre la discussion lorsque le système nerveux est moins activé.
Ce n’est pas une fuite. C’est une condition pour retrouver l’accès à la nuance, au jugement et à la résolution de problème.
La deuxième règle consiste à protéger l’image de l’autre. Les attaques personnelles activent rapidement la défense de l’image de soi. L’individu ne cherche plus alors seulement une solution, il cherche aussi à sauver la face.
On doit donc éviter les humiliations, les accusations et les jugements. On doit admettre ses torts quand on est allé trop loin : « J’ai peut-être dépassé les limites sous le coup de l’émotion. » Une excuse simple peut désamorcer une blessure d’orgueil avant qu’elle ne prenne toute la place.
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La troisième règle consiste à nommer la blessure avant de chercher la solution. Les déceptions, les sentiments de trahison ou les blessures non dites ne disparaissent pas parce qu’on les ignore. Au contraire, ils continuent souvent d’agir en arrière-plan et de saper la discussion.
Les mettre en mots ne règle pas tout. Mais cela réduit leur pouvoir souterrain. Une fois exprimées, elles cessent souvent d’agir comme un filtre caché dans le raisonnement. On peut alors revenir plus facilement au problème réel et à la recherche d’une solution.
Tact et doigté
La subtilité de la gestion des conflits réside dans le fait que ces trois mécanismes interagissent et s’influencent mutuellement : la réaction au stress, la menace à l’estime de soi et la rumination émotionnelle. Ils forment un tout. En essayant d’en réduire un, on peut très bien en activer un autre.
La gestion de conflit demande du doigté : avoir raison sur le fond ne suffit pas. On doit aussi éviter une multitude d’écueils. Les conflits ne se règlent pas seulement avec de bons arguments, mais aussi en restaurant les conditions psychologiques qui permettent aux personnes de redevenir capables de les entendre.
Jean Poitras ne travaille pas, ne conseille pas, ne possède pas de parts, ne reçoit pas de fonds d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’a déclaré aucune autre affiliation que son organisme de recherche.
– ref. Pourquoi les conflits nous rendent-ils idiots ? – https://theconversation.com/pourquoi-les-conflits-nous-rendent-ils-idiots-282347