Source: The Conversation – in French – By Camille Grange, Associate Professor, Department of Information Technologies, HEC Montréal
Avec le projet SIFA de Santé Québec, c’est un autre chantier informatique à problèmes qui fait la manchette. Après les récents ratés de SAAQclic, qu’est-ce qui explique la répétition de tels fiascos, malgré tous les contrôles en place ?
Les déboires de SAAQclic ont mis en lumière les difficultés du programme CASA (Carrefour des services d’affaires), le vaste chantier de modernisation des systèmes informatiques de la SAAQ (Société de l’assurance automobile du Québec) dont SAAQclic est issue.
Face à la répétition des dérapages dans les grands projets informatiques publics, un réflexe revient souvent : réclamer davantage de contrôles. Mais est-ce vraiment là que le bât blesse ?
En croisant nos expertises en transformation numérique, gestion de projets et gestion publique, nous avons analysé la gouvernance de CASA. Notre constat : les contrôles existaient et les risques ont été signalés. La question est donc moins celle de leur présence que de ce qui s’est passé après ces alertes.
L’effritement des contrôles internes
Le début de l’implantation du programme CASA remonte à 2015. SAAQclic, la plate-forme de services en ligne, en constitue la deuxième des trois livraisons.
En 2017, le budget prévu et approuvé pour CASA s’élevait à 638 millions $. En 2020, son coût total était révalué à 945,9 millions. Au sein de CASA, la livraison qui allait donner naissance à SAAQclic passait, elle, de 96,9 millions $ à 416 millions $.
Pourtant, CASA n’évoluait pas sans surveillance. Le programme faisait l’objet d’une approbation du Conseil du trésor, de redditions de comptes, d’une vérification interne indépendante et de revues externes. S’y ajoutaient le mandat de la Vérificatrice générale du Québec et un tableau de bord public.
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Les cas de SAAQclic et d’ArriveCAN, au gouvernement fédéral, ont déjà été rapprochés pour illustrer l’effritement des contrôles internes dans la gestion de grands projets publics. Notre analyse de CASA permet de préciser ce constat : les mécanismes de contrôle étaient nombreux, mais leur présence n’a pas garanti leur efficacité.
Quand la responsabilité se disperse
Multiplier les instances de surveillance peut renforcer le contrôle. Mais cela peut aussi rendre plus difficile l’identification de la personne qui répond, en définitive, de la trajectoire du projet.
Dans CASA, aucun commanditaire interne ne semble avoir reçu formellement ce rôle. La direction du programme cumulait représentation stratégique et responsabilité de l’exécution, un cumul de responsabilités documenté par la Commission Gallant. D’autres acteurs pouvaient recevoir de l’information ou soulever des préoccupations, sans nécessairement détenir l’autorité pour modifier la trajectoire.
Le secteur public est particulièrement propice à ce genre de dispersion : les grands projets relèvent simultanément d’une société d’État, de plusieurs ministères et d’organismes centraux. Cette densité institutionnelle accroît la reddition de comptes, mais peut aussi disperser l’autorité et l’imputabilité.
Cette tension réapparaît avec SIFA. Le 10 juillet 2026, le ministère de la Cybersécurité et du Numérique recommandait de ne pas réautoriser le projet, invoquant un « risque important » et son état « critique ». Cinq jours plus tard, le Conseil des ministres en autorisait néanmoins la poursuite et portait ses paramètres financiers de 202 millions $ à 329,4 millions $.
Cet épisode ravive une question déjà soulevée par CASA : que vaut une fonction de surveillance si elle peut sonner l’alarme sans pouvoir infléchir la décision ? Ajouter des acteurs à la chaîne de reddition de comptes ne résout pas nécessairement le problème de savoir qui peut — et doit — agir.
Des informations inexactes
Un mécanisme de contrôle ne vaut que par la qualité de l’information qui l’alimente.
Or, pendant environ un an et demi, les redditions de comptes au conseil d’administration ont fait état d’une progression conforme aux prévisions, alors que certains suivis internes signalaient des retards. Ce que voyaient les instances et ce que vivait le programme avaient cessé de coïncider.
Plusieurs pratiques ont contribué à cet écart.
Après la replanification de 2020, les coûts prévus pour l’exploitation — environ 40 % du budget initial — ont cessé d’être inclus dans certaines redditions. Entre novembre 2020 et mai 2022, aucune information sur CASA n’a été consignée au tableau de bord gouvernemental. En 2022, un avenant au contrat principal a été fixé à 45,7 millions $, soit 9,97 % de sa valeur initiale : la Commission Gallant a conclu que ce montant avait été établi de manière à demeurer sous le seuil à partir duquel la dépense supplémentaire devait être publiée. Elle a par ailleurs établi que des documents transmis au gouvernement contenaient des informations inexactes sur les dépassements.
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Pris isolément, chacun de ces épisodes soulève déjà des questions. Leur convergence est plus préoccupante encore : à plusieurs reprises, l’information transmise aux instances de gouvernance était moins complète ou plus favorable que celle qui ressortait des suivis internes. Cet écart réduisait leur capacité à exercer pleinement leur rôle de surveillance.
La vérification interne de la SAAQ a soulevé certaines réserves sur les coûts, les échéanciers et certains risques. Au fil du temps, sa capacité à exercer cette surveillance s’est toutefois heurtée à des difficultés d’accès à l’information et à une prise en compte inégale de ses constats.
Quand la croyance collective rend aveugle
Pourquoi certaines alertes ont-elles la capacité d’agir sur la trajectoire d’un projet alors que d’autres restent sans effet ?
Les travaux d’Isabelle Royer, professeure en gestion à l’Université de Lyon et autrice entre autres de la publication Why
Bad Projects Are So Hard to Kill (« Pourquoi les mauvais projets sont si difficiles à arrêter »), démontrent comment une croyance collective dans la réussite d’un projet peut rendre les informations contraires plus difficiles à entendre.
CASA présente plusieurs signes compatibles avec ce phénomène. Plusieurs membres de la gouvernance ont notamment expliqué avoir accordé une grande confiance aux responsables du programme, même lorsque la vérification interne soulevait des réserves. L’épisode des tests est aussi révélateur. Lorsque la mise en service de SAAQclic est confirmée, le 17 janvier 2023, près de 20 % des tests intégrés finaux restent à réaliser. Le 10 février, la SAAQ met néanmoins fin à la phase de tests alors qu’environ 6 % d’entre eux ne sont toujours pas complétés. Dix jours plus tard, la plate-forme est lancée, suivie d’importantes perturbations.
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Le contexte public peut amplifier ces dynamiques. Le politologue Christopher Hood décrit comment, dans un environnement où l’échec est fortement exposé et sanctionné, l’évitement du blâme peut favoriser trois types de comportements : diluer la responsabilité, se retrancher derrière le respect des procédures ou gérer la présentation des résultats.
Devant la Commission Gallant, le professeur Jacques Bourgault a très justement résumé l’enjeu : « la structure n’est jamais aussi forte que la culture ».
Les leçons à retenir de CASA
Les causes classiques des dérapages des grands projets informatiques sont maintenant bien documentées.
Mais le cas de CASA soulève une question différente : que faut-il pour qu’une alerte produise effectivement une correction de trajectoire ?
La réponse tient à la clarté des responsabilités, à la qualité de l’information, mais aussi à la possibilité de corriger ou d’arrêter un projet sans que cela soit perçu comme un échec.
Ainsi, le défi pour la nouvelle administration péquiste sera moins d’ajouter des contrôles aux grands projets numériques que de créer les conditions pour qu’ils puissent réellement jouer leur rôle.
Rien à déclarer
Christel Joly et Evelyne Bilenge ne travaillent pas, ne conseillent pas, ne possèdent pas de parts, ne reçoivent pas de fonds d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’ont déclaré aucune autre affiliation que leur poste universitaire.
– ref. Gouffres financiers informatiques : avant Santé Québec, il y a eu SAAQclic. Pourquoi répète-t-on de tels fiascos ? – https://theconversation.com/gouffres-financiers-informatiques-avant-sante-quebec-il-y-a-eu-saaqclic-pourquoi-repete-t-on-de-tels-fiascos-292304