Quand le collègue « indispensable » part en vacances, l’entreprise tourne au ralenti

Source: The Conversation – in French – By Nada Kanita, Maitre de conférence en sciences de gestion spécialisée en Systèmes d’information, Université de Bretagne occidentale

L’ESSENTIEL

Un seul collègue s’absente et toute l’activité de l’entreprise ralentit ? Le problème ne vient pas de son absence, mais d’une dépendance invisible.
Documents partagés et procédures ne contiennent jamais tout : une partie essentielle des savoirs repose sur l’expérience des collaborateurs.
Organiser les relais, transmettre régulièrement les savoirs et documenter les informations critiques évite qu’une absence ordinaire ne se transforme en crise.

Chaque été, le même scénario se répète dans de nombreuses organisations. Un client attend une réponse, une décision est reportée ou un incident reste irrésolu. La raison reste la même : « Il faut attendre le retour de X » ou « Seul Y connaît le dossier ».

Les congés ne devraient pourtant pas être une source de problèmes. Ils révèlent néanmoins une dépendance qui s’est installée au fil du temps, lorsqu’un savoir indispensable au fonctionnement d’une organisation finit par être détenu par une seule personne.

Une dépendance invisible révélée

Les organisations valorisent leurs collaborateurs experts. Grâce à leur expérience, ceux-ci ont acquis des compétences clés et connaissent finement leur environnement de travail. Ils savent retrouver le bon interlocuteur, éviter une erreur déjà rencontrée et repérer les fragilités de l’organisation. Ils détiennent surtout des savoirs tacites, rarement consignés dans les procédures ou les outils.

Cependant, lorsque cette expertise n’est ni partagée ni accessible, elle devient un point de fragilité pour l’organisation. Quelques jours de congé, un arrêt maladie ou une mobilité peuvent suffire à ralentir l’activité. Les collègues disposent bien des procédures, des données et des processus formalisés, mais pas toujours des connaissances nécessaires pour les interpréter : l’historique du dossier, les exceptions ou encore les raisons d’une décision passée.

Au-delà des procédures formalisées

Une organisation fonctionne rarement grâce aux seuls éléments formalisés. Certaines connaissances sont inscrites dans les logiciels, les procédures et les bases documentaires. D’autres se construisent dans l’action : savoir à qui s’adresser, anticiper un risque ou comprendre pourquoi une règle comporte des exceptions.

Les recherches sur la mémoire organisationnelle montrent que l’expérience est conservée dans plusieurs « réservoirs » : les individus, les routines, la culture, les outils et les archives. Lorsqu’une connaissance critique réside uniquement dans la mémoire d’une personne, elle devient difficilement mobilisable en son absence. Sa transmission n’est pas automatique.

Les recherches sur le transfert des connaissances soulignent la difficulté de transmettre certains savoirs issus de l’expérience. Il ne s’agit pas nécessairement d’une rétention intentionnelle ou d’un refus de transmettre. Certains raisonnements sont devenus si familiers que l’expert les applique intuitivement, sans toujours parvenir à les expliciter.

Un gros risque opérationnel

La concentration des connaissances crée dès lors un risque opérationnel. Les délais s’allongent, les dossiers s’accumulent et les équipes improvisent des solutions de contournement. Certaines tâches sont suspendues, d’autres sont réalisées à partir d’informations manquantes ou incomplètes. Cette situation affecte aussi la qualité des décisions. Les procédures indiquent souvent ce qu’il faut faire, mais rarement pourquoi.

Or, la mémoire organisationnelle permet d’interpréter les situations présentes à partir de l’expérience passée. Sans l’historique d’un dossier ou les raisons d’un choix antérieur, les collaborateurs peuvent reproduire une erreur, appliquer une règle obsolète ou prendre une décision inadaptée.

Cette dépendance pèse enfin sur l’expert, sollicité en permanence, parfois même pendant ses congés. Il devient progressivement un goulot d’étranglement : plus l’organisation dépend de lui, moins il dispose de temps pour transmettre ses connaissances.

La mémoire transactive ne suffit pas

Les équipes développent une cartographie implicite des connaissances : chacun sait vers qui se tourner selon le problème rencontré. Les chercheurs parlent de « mémoire transactive » pour désigner cette capacité collective à savoir « qui sait quoi ».

Ce mécanisme facilite la coordination tant que les personnes restent disponibles. Cependant, identifier l’expert ne permet pas de poursuivre l’activité lorsqu’il est absent. L’objectif n’est pas que chacun maîtrise tout, mais qu’aucune activité essentielle ne repose sans relais sur une seule personne.

Les congés : un bon crash test

Les congés peuvent servir de test de résistance. Quelles activités s’arrêtent en l’absence d’une personne ? Quels dossiers nécessitent toujours son intervention ? Ces questions révèlent les dépendances critiques avant qu’un départ ou un incident ne les transforme en crise.

La réponse ne consiste pas à tout documenter. Accumuler des fichiers volumineux rarement consultés ou rapidement obsolètes ne constitue pas une mémoire utile. Mieux vaut conserver les éléments nécessaires à l’action : les décisions importantes et leurs justifications, les principales exceptions, les contacts essentiels et les points de vigilance.

Des pratiques simples complètent cette documentation : organiser des binômes, alterner les responsabilités, prévoir des temps de transmission et faire relire les dossiers critiques. Cette redondance a un coût immédiat, mais elle protège la continuité de l’activité et réduit la pression sur les experts.

Le partage des connaissances doit enfin être reconnu comme une composante du travail, et non comme une tâche à accomplir « lorsqu’on aura le temps ». Une organisation résiliente n’est pas celle qui ne dépend de personne, mais celle qui transforme les expertises individuelles en capacités collectives.

Nada Kanita ne travaille pas, ne conseille pas, ne possède pas de parts, ne reçoit pas de fonds d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’a déclaré aucune autre affiliation que son organisme de recherche.

– ref. Quand le collègue « indispensable » part en vacances, l’entreprise tourne au ralenti – https://theconversation.com/quand-le-collegue-indispensable-part-en-vacances-lentreprise-tourne-au-ralenti-290365