Source: The Conversation – France (in French) – By Benoît Meyronin, Professeur senior à Grenoble Ecole de Management, GEM
Mais pourquoi la curiosité n’est-elle jamais mise en avant comme une valeur positive du management ? Peut-être parce que la notion est ambiguë et peut renvoyer à l’indiscrétion, voire à des comportements intrusifs, quand la curiosité est, d’abord et avant tout, intérêt pour autrui. Décryptage d’une notion qui gagnerait à être davantage mobilisée et vécue dans les entreprises. Par les directions, les managers et les autres…
Un collègue rencontre des difficultés dans sa vie personnelle, ou bien la mission qui lui a été confiée dépasse ses capacités. Peu importent les raisons de ces difficultés, deux postures sont possibles : la « dictature du jugement », ou la curiosité (chercher à comprendre pourquoi il en va ainsi).
À l’inverse, la curiosité est cet élan qui nous fait aller au-delà des apparences, pour rechercher les motifs, et, ce faisant, créer les conditions d’une résolution. Ce n’est jamais une garantie. Mais le fait de juger et de condamner a-t-il jamais démontré sa performance ?
Prendre soin
La curiosité est aussi une manière d’incarner une forme de prendre soin, tout autant qu’une condition. Il est intéressant de noter ici qu’il existe un lien ontologique entre la notion de care et la curiosité : « Son sens premier, selon Littré, c’est soin, souci », rappelle Jean-Pierre Martin. Elle « procède d’une attention affectueuse au monde. Le curieux, c’est d’abord celui qui s’inquiète, et qui a grand soin. Curieux et curé ont la même racine latine : cura. Être curieux, avoir cure ».
On peut ainsi considérer que la_ curiosité procède d’une vision humaniste du management_, vision qui se fonde sur le postulat suivant : « Tous les hommes ont, par nature, le désir de connaître ».
Du personnel à l’organisationnel
Que la curiosité relève ou non d’une posture personnelle, elle doit aussi pouvoir figurer au rang des pratiques culturelles promues par l’entreprise : être tout à la fois cultivée en soi, et développée à l’échelle de l’organisation comme une pratique managériale.
Or, si 38 % des managers révèlent un niveau élevé de curiosité, 43 % appartiennent à la catégorie modérée, et 18 % semblent faire preuve d’un faible niveau de curiosité. Ce sont là les résultats d’un score développé par Todd KASHDAN, professeure à George Mason University : le Curiosity Index, pour lequel près de 2.000 managers, dans six pays, ont été interrogés (en dehors de la France).
Elle stimule la créativité, favorise la coopération entre les services ou encore la satisfaction et l’engagement des collaborateurs : elle témoigne aussi d’un climat de confiance et de sécurité psychologique avérés.
De multiples bénéfices
Pour Francesca Gino, professeure à Harvard, elle est un puissant levier de transformation, car elle aide à rendre plus agiles les organisations. Bien plus, elle nous invite à ne pas faire de suppositions relativement aux autres (qui sont-ils vraiment ?), à oser explorer des alternatives : ne pas simplement rechercher les informations qui valident nos croyances, mais quêter tout autant celles qui viennent les contredire.
Dans cet article, elle fait ainsi état d’une étude portant sur dix centres de relation client qui montre que les nouveaux collaborateurs les plus curieux, sont aussi ceux qui sont les plus performants dans la relation client. En effet, ils n’hésitent pas, par exemple, à solliciter leurs collègues plus anciens pour mieux maîtriser leur nouveau métier, en leur posant des questions.
Sans curiosité, nous sommes face à ces silos que déplorent les organisations : « Nous vivons dans des mondes cloisonnés et incurieux les uns des autres », écrit Jean-Pierre Martin, membre honoraire de l’Institut Universitaire de France. Le philosophe évoque ainsi les ravages de l’incuriosité. Car la curiosité est, selon lui, « une passion pour les autres. […] C’est un antidote à l’indifférence. […] C’est le désir de connaître le monde de l’autre […] l’amour de l’altérité. […] C’est aller vers l’autre ».
Une valeur d’entreprise ?
Encouragez vos équipes à poser des questions, lors des séminaires et réunions. Lors de ces mêmes temps, sollicitez leurs avis et leurs idées en vous montrant sincèrement curieux de leurs retours et suggestions. À l’occasion d’une tournée terrain, posez-leur des questions plutôt que de parler. Favorisez les temps d’exploration, idéalement de façon formelle (libérez du temps pour la veille, des projets connexes ou annexes à l’activité professionnelle, comme l’a fait 3M, l’inventeur du post-it).
Vous pouvez aussi mesurer la maturité de votre organisation et bâtir un plan d’action spécifique, en intégrant la curiosité parmi les valeurs de votre organisation. Vous pouvez reconnaître les efforts, même (et surtout) s’ils n’aboutissent pas (une forme de droit à l’erreur). Vous pouvez organiser des Why ? Days pour encourager les équipes à poser des questions qu’elles n’osent peut-être pas évoquer ordinairement. Vous pouvez, enfin, ritualiser des Vis ma vie et des benchmarks pour explorer d’autres réalités. Encouragez les modalités d’enrichissement des connaissances.
Mieux recruter
Faites de la curiosité un critère de recrutement comme le font déjà de grandes marques.
Faites-en, pour finir, un critère d’évaluation. La curiosité doit ainsi devenir une pratique valorisée dans l’organisation, une posture vécue et observable, ritualisée : un élément du langage managérial.
Nombre d’organisations pratiquent le rituel des cinq pourquoi, afin d’inviter leurs équipes à réinterroger leurs pratiques – pourquoi faites-vous cela ? Quel sens cela a-t-il pour nos clients ? Etc. Se poser ces questions, c’est par essence se montrer curieux. Elle est donc déjà présente, sans être nommée, dans des méthodes de gestion et dans de nombreuses organisations.
Comprendre le travail du terrain
C’est le cas chez SNCF Réseau, où l’un des marqueurs de l’entreprise consiste à ritualiser des visites de terrain, comme nous l’a indiqué Christel PUJOL, la DGRH de l’entreprise, lors d’une interview. C’est une formidable opportunité pour se montrer curieux des équipes, de leurs métiers, en assumant le fait de ne pas tout connaître, en soulignant à l’inverse son désir de mieux savoir.
En allant eux-mêmes sur le terrain, via des tournées dûment préparées et débriefées, les dirigeants ont donc la possibilité de se montrer curieux des réalités du travail et de leurs équipes. L’authenticité perçue de la rencontre et de la disponibilité fera le reste – ou non.
De nombreux freins existent pourtant. L’application stricte des procédures, des règles, des processus peut générer une culture de la soumission à l’existant, une obéissance aveugle, une atrophie de l’attention. Ensuite, il y a la peur : pour un dirigeant, cela peut être perçu comme une marque de faiblesse (« Comment ? Il ne sait pas ? »).
Si l’on reconnaît à ces derniers un rôle d’exemplarité, alors il devient difficile d’envisager une telle culture au sein d’une organisation si eux-mêmes ne questionnent pas leurs propres croyances.
Concluons cet article par une histoire vraie : « L’idée de l’appareil photo instantané Polaroid est née d’une question posée par un enfant de trois ans. La fille de l’inventeur Edwin Land était impatiente en effet de voir une photo que son père venait de prendre. Lorsqu’il lui expliqua que la pellicule devait être développée, elle s’interrogea à voix haute : « Pourquoi devons-nous attendre la photo ? »
Benoît Meyronin ne travaille pas, ne conseille pas, ne possède pas de parts, ne reçoit pas de fonds d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’a déclaré aucune autre affiliation que son organisme de recherche.
– ref. La curiosité, angle mort du management – https://theconversation.com/la-curiosite-angle-mort-du-management-280068