Source: The Conversation – in French – By Sophie Botte, Professeure Associée en Management, SKEMA Business School
Si les nombres ont pris une telle place dans notre rapport au monde, et en particulier au sein des organisations, c’est qu’ils sont d’excellents remparts contre les angoisses existentielles qui nous traversent. Ordonner, classer et quantifier, c’est se donner une prise symbolique sur ce qui nous échappe et nous dépasse de façon ultime : la finitude, la solitude, l’absence de sens et le vertige de la responsabilité.
La magie du chiffre, le prestige qu’ils revêtent dans la pensée occidentale seraient preuve d’efficacité et de scientificité dans la démarche comptable. Si la comptabilité est quantitative par construction, elle n’est pas mathématique malgré l’apparente scientificité des nombres produits. La fascination que nous éprouvons pour les chiffres tient d’abord à la promesse qu’ils contiennent : celle d’extraire des zones grises des organisations une information supposée neutre, utile pour le décideur.
Cette promesse est-elle tenue ? Rien n’est moins sûr. Incertains, parfois arbitraires, les Key Performance Indicators (KPI) sont utiles mais bien imparfaits. À titre d’exemple, un recul historique sur le coût de revient est éclairant.
Le « vrai coût » n’existe pas. Plus de deux siècles après l’émergence de la comptabilité, la question de la détermination du « véritable coût de revient » reste tiraillée entre exigence de précision et recherche de simplicité. Son calcul reste indispensable, mais la quête de vérité semble vaine.
Dès lors, pourquoi croit-on aux KPI ?
Règne de la quantophrénie
Sans les nombres, le monde ne serait pas ce qu’il est. Ils exercent une emprise, domination intellectuelle ou morale, et constituent un empire, autorité absolue. C’est le règne de la quantophrénie, imposée et en même temps souhaitée. Elle a envahi tant le monde du quotidien (la notation des biens, services, professions, institutions, etc.) que le monde professionnel (les comptes et tableaux de bord, la direction par objectifs, etc.). Les nombres sont performatifs pour le meilleur et pour le pire en ce sens qu’ils « décident » à notre insu en limitant l’exercice d’un jugement personnel.
Le pouvoir des nombres tient à leur légitimité scientifique (le savoir objectif de l’ingénieur) et à leur légitimité politique (qui peut être contre la transparence, l’image fidèle ou la juste valeur ?). Le nombre flatte la paresse en se substituant à l’effort d’une coûteuse collecte d’informations et d’un raisonnement pouvant être contestable. Il est plus simple de choisir un produit en regardant sa note (satisfaction des clients, performance énergétique, etc.) qu’en faisant soi-même le travail d’un laboratoire ou en lisant la liste détaillée des composants.
Bref, dans tous les domaines, avec les nombres on sort de la zone grise porteuse d’angoisses, de méfiance, pour établir la confiance nécessaire aux échanges.
Les KPI sont imparfaits
En réduisant la complexité du réel, en ignorant les coûts et les résultats cachés, ne risque-t-on pas de passer à côté de l’essentiel ? Tout n’est pas mesurable, comme le montre la normalisation du reporting de durabilité qui doit prévoir des narratifs en complément des indicateurs. Les nombres sont une manière plus acceptable de surveiller et punir alors que c’est parfois pour le pire en effaçant les valeurs morales.
En ce sens, les KPI sont souvent imparfaits, construits, parfois arbitraires. Par exemple, les coûts ne sont que des constructions et ne disent pas le « vrai ». Ce sont les résultats de conventions, d’opinions, d’hypothèses dans leur construction, mais aussi dans leur lecture, car nous ne tirons pas tous la même conclusion des chiffres. Ils ont aussi un caractère performatif, contribuant ainsi à construire, consciemment ou inconsciemment, une certaine réalité !
Les croyances rationnelles confortent le gestionnaire quant à sa maîtrise des réalités mouvantes. Le calcul du « vrai coût de revient » hante la comptabilité depuis deux siècles. Le célèbre aphorisme d’Auguste Detœuf, décrit ci-dessous, posait déjà le problème, dès 1938, en des termes à la fois simples et efficaces.
Quelles sont les possibilités de répartition des frais de transport d’une personne allant au marché pour acheter 5 kilos de choux pour 10 francs, mais qui en profite pour acheter 5 kilos de carottes pour 20 francs avec une dépense, à l’aller comme au retour, de 3 francs d’autobus ? Doit-elle répartir les frais de transport à raison de un tiers aux choux et deux tiers aux carottes ? Doit-elle les appliquer à égalité aux choux et aux carottes ? Ne doit-elle pas attribuer aux choux le total des dépenses d’autobus ? Selon la méthode adoptée, le coût est différent. Quel est donc le vrai coût de chaque légume ?
Quête de vérité et de transparence
La même question se pose à des degrés divers dans toutes les organisations contemporaines. Pourtant, la quête de la « vérité » des coûts reste un leitmotiv. Cet objectif perdure de nos jours, comme en témoigne la large audience qui lui est donnée par les initiateurs des « nouvelles » méthodes, telles l’ABC,l’UVA ou encore le TDAC. Chacune cherche à fournir le coût le plus précis, alors même qu’une abondante littérature a montré que les méthodes de calcul de coûts complets étaient rarement exemptes d’erreurs et que les conditions sous lesquelles on pouvait les éviter étaient très restrictives.
Il apparaît également des doutes quant à l’objet d’un calcul d’un coût. Dès 1922, McKinsey attirait l’attention sur le fait que la répartition des charges affecte les motivations des managers. Plus proche de nous, pour Anthony dès 1957, le choix d’un système de calcul vise en réalité à inciter les responsables à agir comme les dirigeants le désirent.
Si la quête de vérité et de transparence au travers des chiffres se révèle parfois vaine, pourquoi alors croire aux KPI ? La force symbolique des nombres s’enracine dans le rempart qu’ils dressent contre les angoisses existentielles qui traversent l’ensemble des activités humaines. Le management et la décision n’y échappent en rien, et les managers sont exposés à des peurs profondes liées à la finitude, à la responsabilité, à la solitude et l’absence de sens. Dans ce contexte, les nombres remplissent une fonction évidente d’évitement de ces angoisses.
Laisser une trace
Face à l’angoisse de la mort qui confronte chacun à la perspective de disparaître, les KPI peuvent donner l’illusion d’un contrôle du temps. Figer le réel ou encore le projeter, le prévoir et l’anticiper n’est-ce pas, dans une certaine mesure, chercher à contrôler le temps ?
Pourtant, ces mêmes nombres peuvent jouer une fonction de sublimation. Grâce à eux, il est possible de laisser une trace, voire de transmettre. De même, face au vertige de la liberté et de la responsabilité individuelle fondamentale, la tentation est grande de s’en remettre à une autorité supérieure ou à une forme de magie rationnelle. Les nombres peuvent alors créer le sentiment d’un socle et d’une structure rassurante. Face au sentiment que rien n’a de sens, un usage conformiste, voire mimétique, des chiffres peut combler artificiellement le vide par l’accumulation compulsive de mesures.
Enfin, face à la solitude existentielle, les tableaux de bord et autres outils de pilotage peuvent devenir des instruments redoutablement efficaces de domination. Ces mêmes outils sont un langage commun qui peut constituer un pont entre solitudes bien assumées. Une voie s’ouvre alors pour que les nombres redeviennent des outils au service d’une créativité commune.
La question de savoir si la quantophrénie appliquée au management est un progrès ou une forme d’aveuglement consenti n’est pas tranchée. Une organisation a besoin de l’éclairage produit par les nombres. Pour s’adapter rapidement aux difficultés rencontrées, elle a besoin de laisser des espaces de liberté de décision et donc des zones grises. Il s’agit alors de manier le flou avec précision…
Les auteurs ne travaillent pas, ne conseillent pas, ne possèdent pas de parts, ne reçoivent pas de fonds d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’ont déclaré aucune autre affiliation que leur organisme de recherche.
– ref. Pourquoi croit-on encore aux KPI (et à la magie des chiffres) ? – https://theconversation.com/pourquoi-croit-on-encore-aux-kpi-et-a-la-magie-des-chiffres-271899