Source: The Conversation – in French – By Jacynthe Angers-Beauvais, Étudiante au doctorat interdisciplinaire en santé et société, Université du Québec à Montréal – Université du Québec à Rimouski, Université du Québec à Rimouski (UQAR)
On parle souvent des infirmières, des médecins, des préposés aux bénéficiaires épuisés… Mais les employés des secteurs administratifs du réseau de la santé sont aussi exposés à une charge émotionnelle élevée. Une nouvelle étude révèle des résultats inattendus.
Le personnel en gestion médico-administrative en santé et sécurité au travail (SST) occupe un poste hybride : à la fois administratif et profondément humain.
Leur quotidien dépasse largement la gestion de formulaires. Les employés en gestion médico-administrative doivent concilier les droits des travailleurs (maladie, invalidité, lésions professionnelles) avec les contraintes de l’organisation. Cela suppose de recueillir de l’information, poser des questions délicates, analyser et enquêter, tout en accompagnant les employés dans leur retour au travail.
Leur rôle comporte aussi une forte dimension humaine : ils sont en contact avec des personnes en détresse – souffrance physique, psychologique, précarité ou maladie. Il leur arrive d’annoncer qu’une demande d’assurance salaire n’est pas admissible, même si l’employé se considère incapable de travailler, ou de traiter des dossiers de travailleurs gravement malades, menacés de perdre leur emploi malgré leur volonté de rester en poste. Ni gestionnaires ni simples administratifs, ils agissent au nom de l’employeur et occupent un rôle de médiateur, entre logique organisationnelle et soutien humain. Chaque situation exige tact, empathie et une grande retenue émotionnelle.
Les risques psychosociaux au travail – comme la reconnaissance, l’autonomie décisionnelle ou les exigences émotionnelles – au travail sont bien documentés dans certains corps de métier, notamment chez le personnel de soins. En revanche, peu se sont consacrés à d’autres catégories d’emploi, notamment ceux des secteurs administratifs. Pourtant, la pandémie de Covid-19 a démontré à quel point chaque rouage du système compte. Et la Loi modernisant le régime de santé et sécurité au travail exige désormais d’élargir la prévention des RPS à l’ensemble des travailleurs.
Mais encore faut-il avoir les données pour agir.
Une étude pour combler un angle mort
Pour mieux comprendre cette réalité, une étude quantitative a été menée à l’automne 2024 auprès de 71 employés en gestion médico-administrative en SST, répartis dans sept établissements du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS).
L’objectif principal : déterminer si ce personnel est exposé à des exigences émotionnelles élevées, un risque psychosocial encore peu étudié dans les milieux de travail et qui désigne l’effort requis pour gérer ses émotions au travail (garder son calme, cacher ses réactions, faire preuve d’empathie, etc.).
Les résultats ont été comparés avec ceux d’une étude réalisée auprès d’une population hétérogène de travailleurs canadiens. Comme l’échantillon du personnel en gestion médico-administrative en SST comptait 96 % de femmes, la population de travailleuses canadiennes a été retenue pour l’analyse comparative.
Les exigences émotionnelles ont été mesurées à l’aide d’un questionnaire reconnu pour évaluer l’environnement psychosocial au travail.
Des résultats qui interpellent
Les employés du secteur étudié obtiennent un score moyen de 60 % à la dimension des exigences émotionnelles, comparativement à 51 % chez la population de travailleuses canadiennes. Les tests statistiques ont démontré que la différence entre les deux groupes est hautement significative et non attribuable au hasard.
Concrètement, cela signifie qu’en moyenne, ce personnel administratif vit une charge émotionnelle plus élevée que dans l’ensemble de la population active.
Comprendre les exigences émotionnelles au travail
Les risques psychosociaux menacent à la fois la santé mentale et la santé physique. Ils découlent du travail et sont issus de mécanismes sociaux et psychiques. Ils peuvent être liés aux pratiques de gestion, à l’organisation du travail, aux conditions d’emploi et aux relations sociales.
Les exigences émotionnelles constituent un risque psychosocial encore peu pris en compte dans les programmes de prévention. Elles renvoient à l’intensité des émotions induites dans le cadre du travail, et résultent d’un effort nécessaire pour exprimer, moduler ou réprimer une émotion, qu’il s’agisse d’un processus volontaire ou d’une réaction somatique.
Elles peuvent provenir de sources variées : les relations avec le public, le contact avec la souffrance (physique, psychologique ou sociale), l’obligation de dissimuler ses émotions, la peur ou encore des rapports professionnels difficiles.
Les conséquences des exigences émotionnelles sur la santé mentale sont variées. Une synthèse de revues systématiques et de méta-analyses a déterminé, avec une certitude élevée, que les exigences émotionnelles peuvent mener à un épuisement professionnel, et avec une certitude limitée, à des troubles du sommeil, des troubles dépressifs, des troubles anxieux et de l’anxiété.
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Inclure aussi les employés « de l’ombre » ?
À priori, nous pourrions croire que les emplois des secteurs administratifs sont à l’abri des risques émotionnels. Au contraire, les résultats de l’étude montrent qu’ils doivent faire partie intégrante des démarches de prévention des RPS. Seule une mesure réelle des risques, par exemple à l’aide d’un questionnaire reconnu, permet d’obtenir un portrait fidèle de chaque situation.
Inclure l’ensemble des employés dans ces démarches, c’est aussi une marque de reconnaissance de leur contribution, un élément clé pour renforcer la santé psychologique au travail.
Il est primordial que l’organisation considère la charge émotionnelle et ses impacts comme un risque réel pouvant affecter les employés. Pour mieux soutenir ce personnel, plusieurs mesures peuvent être envisagées : une communication claire sur la réalité du poste dès l’embauche, des formations en gestion des relations humaines, la mise en place d’espaces de dialogue, ainsi que des temps de récupération après des situations à forte charge émotionnelle. Il est également essentiel de favoriser le soutien entre collègues et d’adapter ces pratiques aux réalités du télétravail, qui concerne de plus en plus d’employés.
Les auteurs ne travaillent pas, ne conseillent pas, ne possèdent pas de parts, ne reçoivent pas de fonds d’une organisation qui pourrait tirer profit de cet article, et n’ont déclaré aucune autre affiliation que leur organisme de recherche.
– ref. Sous pression : la charge émotionnelle méconnue des emplois administratifs – https://theconversation.com/sous-pression-la-charge-emotionnelle-meconnue-des-emplois-administratifs-263487