Source: The Conversation – (in Spanish) – By Laura Sáez Ortuño, Profesora Dept. Empresa, Universitat de Barcelona, Universitat de Barcelona
La forma en que se regulan las llamadas comerciales en España ha ido cambiando, y si hasta ahora se prohíbe usar números de teléfonos móviles y se pide el consentimiento de la gente, desde octubre de 2026, por ley, todas las llamadas comerciales deberán usar el prefijo 400. De este modo se aporta más transparencia al sector, pero también podría afectar al empleo y a la actividad económica.
Un sector de peso para el empleo
En España, el sector de los centros de llamadas mueve casi 4 800 millones de euros al año y da trabajo a unas 120 000 personas. Además, su actividad sirve a muchos otros sectores, como telecomunicaciones, banca, seguros y servicios.
Pero en los últimos años su productividad ha decrecido. En 2024 el empleo bajó un 5,16 % y cayó la facturación. La causa fue la deslocalización y la automatización de las llamadas. Las nuevas reglas podrían agravar estas tendencias.
El efecto rechazo: menos respuesta por la identificación
El principal riesgo del prefijo 400 es económico. Nace del llamado efecto etiqueta: al ver que una llamada es comercial, la gente no la coge. Da igual si la llamada puede serle útil o no.
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Si los call centers contactan menos con los clientes producirán menos, lo que implicaría menos ingresos. Eso llevaría a recortar gastos y, en un sector donde los sueldos pesan mucho, esto se traduciría en menos empleo.
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La incertidumbre puede acelerar cambios ya en marcha como, por ejemplo, un mayor uso de los canales digitales o el traslado de los centros a otros países.
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Los centros de llamadas ayudan a vender y dan servicio a muchos sectores. Si su eficacia baja al punto de reducir los ingresos de las empresas, la actividad económica total también caería y, por tanto, los impuestos recaudados.
De hecho, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC) ha recurrido esta norma ante la Audiencia Nacional. Sostiene que puede causar un “daño irreversible”: al estigmatizar las comunicaciones empresariales reduciría la respuesta de los clientes. Incluso la de aquellos que, con la normativa actual, ya otorgaron su permiso expreso.
La experiencia chilena
En 2025, Chile introdujo un sistema de prefijos obligatorios para distinguir llamadas comerciales solicitadas (600) de no solicitadas (809). El objetivo era dar más transparencia a los contactos comerciales y frenar el riesgo de fraude. Pero su aplicación también ha tenido efectos negativos:
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A los pocos meses, el 79 % de los chilenos ya no contestaba este tipo de llamadas.
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Para compensar, las empresas llamaron más veces a cada persona que sí contestaba a sus llamadas (en algunos casos duplicaron la frecuencia).
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En el cobro de deudas, la contactabilidad cayó hasta un 40 % el primer mes, para superar más tarde el 50 %.
Dado que el aumento de los impagos por la dificultad para contactar con los clientes deudores altera las cuentas de las empresas y limita su disponibilidad de crédito, tras un fallo de la Corte Suprema chilena, en mayo de 2026 las llamadas de cobranza quedaron fuera de la obligación legal de identificar las llamadas comerciales.
Hacia un enfoque más equilibrado
La pregunta no es si regular el sector, sino cómo hacerlo. La experiencia chilena ofrece algunas ideas:
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Segmentar las llamadas según su finalidad (comercial, informativa o contractual) para definir cuáles quedan sujetas al uso del prefijo comercial.
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Usar listas blancas, que señalan qué emisores son de confianza, ofrece más transparencia a los clientes y evita el fraude.
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Desarrollar distintos canales de comunicación (teléfono, correo, canales digitales) para el contacto con los clientes.
Debe haber un equilibrio entre los intereses de clientes y empresas para que menos llamadas molestas no impliquen peores resultados para las empresas, con el riesgo de que haya menos crecimiento económico.
Laura Sáez Ortuño no recibe salario, ni ejerce labores de consultoría, ni posee acciones, ni recibe financiación de ninguna compañía u organización que pueda obtener beneficio de este artículo, y ha declarado carecer de vínculos relevantes más allá del cargo académico citado.
– ref. Nuevo prefijo para identificar las llamadas comerciales: ¿cómo puede afectar a las empresas? – https://theconversation.com/nuevo-prefijo-para-identificar-las-llamadas-comerciales-como-puede-afectar-a-las-empresas-284918