Cuando la tecnología nos hace sentir torpes, quizá el problema no seamos nosotros

Source: The Conversation – (in Spanish) – By Ainhoa Apraiz Iriarte, Docente e investigadora en Innovación en Diseño Industrial, con especialización en Diseño de Interacción y Aceptación Tecnológica en Robótica., Mondragon Unibertsitatea, Mondragon Unibertsitatea

Todos hemos usado alguna vez una tecnología que nos hizo sentir torpes. Puede ser la web de una administración pública en la que no queda claro cuál es el siguiente paso, una máquina de autoservicio en el supermercado que forma cola porque varias personas miran la interfaz sin saber dónde pulsar, una aplicación móvil que cambia de diseño y esconde la función que más utilizábamos…

Cuando esto ocurre, la frustración es inmediata. Tendemos a suspirar, a asumir que el sistema funciona correctamente y a decirnos en voz baja: definitivamente, la tecnología no es lo mío.

Si alguna de estas escenas resulta familiar, tenga en cuenta que el problema no siempre está en nuestra supuesta falta de habilidad. Puede que la aplicación funcionara bien durante el desarrollo, pero no en las condiciones reales de uso ni con las personas que finalmente tenían que utilizarla.

Y esto no es solo una cuestión de comodidad. Cuando una aplicación, una máquina o un trámite digital no se entienden, pueden convertirse en una barrera para acceder a servicios, completar gestiones o ejercer derechos. Así, un diseño deficiente puede convertirse en una barrera de exclusión social.

Y es ahí es donde entran las pruebas de usabilidad.

Por qué no basta con que una tecnología “funcione”

Existe una confusión frecuente en el desarrollo tecnológico. Que una herramienta funcione no significa solo que el código no falle. Tampoco basta con que el sistema complete una operación: debe permitir que una persona real pueda usarla con claridad y eficiencia cuando la necesita.

En este sentido, aunque muchas herramientas se consideran terminadas cuando cumplen los requisitos técnicos y superan todos los controles internos, pueden fallar después, cuando alguien intenta usarlas en una situación real, con prisa, con interrupciones o bajo presión.

Y es que la tecnología no se usa en el vacío. La utilizamos personas que no siempre tenemos el mismo nivel de atención, memoria, tiempo o paciencia. También llegamos con expectativas previas sobre cómo deberíamos interactuar con una interfaz.

Qué son las pruebas de usabilidad

Para analizar esto, disciplinas como la interacción persona-ordenador (IPO) utilizan las pruebas o tests de usabilidad, que no consisten solo en preguntar si gustan los botones o si la pantalla es bonita.

Un test de usabilidad tampoco busca saber si alguien es hábil, sino comprobar si el sistema permite completar una tarea sin dudas, errores ni esfuerzos innecesarios.

En las pruebas, no pedimos a quien participa que nos explique cómo cree que utilizaría una herramienta. Le proponemos una tarea concreta; por ejemplo: “compra un billete de autobús para mañana a las 10:00 aplicando este código de descuento”. A partir de ese momento, el equipo investigador observa el proceso, procurando intervenir lo mínimo posible.

La persona empieza. Busca el botón. Se detiene. Vuelve atrás. Lee dos veces la misma frase. Pregunta si lo ha hecho bien. Ahí es donde se revela la realidad del diseño. Lo importante no es solo si se llega al final, sino qué ocurre por el camino.

Qué medimos: el resultado, el camino y el esfuerzo

Para analizar la experiencia de forma objetiva, registramos datos organizados en diferentes niveles. Primero evaluamos el resultado: si la persona consigue completar la tarea solicitada o si se ve obligada a desistir.

Segundo, tenemos en cuenta el proceso: medimos cuánto tarda, dónde se pierde, qué errores comete o cuántos pasos y rodeos necesita antes de encontrar la opción correcta. Por ejemplo, si varios usuarios se detienen en el mismo punto o interpretan mal la misma palabra, ya no hablamos de torpeza individual. Lo que estamos viendo es una señal de que el diseño está dificultando la comprensión.

Por último, analizamos el esfuerzo, la carga cognitiva, la seguridad percibida y la aparición de frustración o fatiga mental.

Reconocer estos patrones es lo que permite corregir las herramientas antes de que lleguen al público general.

Nuestro estudio: medir lo que ocurre durante una tarea

Desde el proyecto NO-STRESS, llevamos esta lógica a entornos industriales. Empezamos diseñando el protocolo científico y, un año más tarde, liberamos un banco de datos sobre estrés y desempeño en tareas de fabricación.

En el estudio, analizamos tareas habituales de fabricación, como la preparación de kits de piezas, el control de calidad, el ensamblaje y la monitorización de producto. No nos limitamos a verificar si la tarea se completaba. Combinamos tiempos, errores, movimiento corporal y percepción de estrés.

La idea era comprobar que el resultado final de una tarea no cuenta toda la historia. Una actividad puede completarse correctamente y, aun así, exigir demasiada atención o resultar más cansada de lo esperado.

Diseñar para personas no es hacer las cosas bonitas

El diseño centrado en las personas no constituye un lujo estético; representa una necesidad funcional, económica y social:

• En los servicios públicos digitales, un diseño deficiente se convierte en una barrera de exclusión social que afecta con mayor gravedad a los colectivos más vulnerables, como las personas mayores.

• En el entorno laboral, una mala herramienta multiplica tareas duplicadas, clics innecesarios y frustración.

• En la vida cotidiana, un diseño inadecuado convierte acciones sencillas –pedir una cita, pagar en una máquina o modificar una reserva– en pequeñas fuentes de frustración.

Muchas veces, el problema empieza antes de tocar el botón: en una instrucción ambigua, un texto saturado o un flujo ilógico. Así que la próxima vez que una pantalla nos haga sentir torpes, preguntémonos quién la probó, con quiénes y en qué condiciones. Porque una tecnología no funciona de verdad hasta que funciona para las personas que tienen que usarla.

Las personas firmantes no son asalariadas, ni consultoras, ni poseen acciones, ni reciben financiación de ninguna compañía u organización que pueda obtener beneficio de este artículo, y han declarado carecer de vínculos relevantes más allá del cargo académico citado anteriormente.

– ref. Cuando la tecnología nos hace sentir torpes, quizá el problema no seamos nosotros – https://theconversation.com/cuando-la-tecnologia-nos-hace-sentir-torpes-quiza-el-problema-no-seamos-nosotros-284110